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看見行為背後的需要：一位新人社工的半年學習歷程
東區身障服務中心
2026-03-01
自一一四年加入身心障礙服務中心，擔任個案管理員至今已半年。初入職場時，面對多元且複雜的身心障礙服務資源與服務流程，難免感到不安與壓力。對於如何與服務對象建立關係、如何評估需求與連結資源，也常感到摸索與學習並行。然而，在團隊的支持與實務經驗的累積下，我逐漸理解個案管理工作的核心價值，也開始在服務歷程中找到屬於自己的專業步調。
個案管理員的工作，除了定期到案家訪視，關懷服務對象與家屬的生活近況外，更重要的是從整體需求評估出發，理解服務對象在不同情境中的生活與行為表現，並整合相關資源提供適切的支持。對一名新人社工而言，這不僅是熟悉服務流程的過程，更是一段持續學習觀察、理解與反思的專業養成歷程。
隨著服務經驗逐漸增加，我也開始學習以「行為輔導」的視角理解服務對象的行為表現。過去在面對問題行為時，容易將焦點放在行為本身，但在實務學習中逐漸理解，行為往往反映了服務對象未被看見的需求。當能從情境與需求的角度重新理解行為時，也更有機會找到適切的支持方式。
在眾多服務經驗中，有一位服務對象的服務歷程令我印象特別深刻。該名服務對象在情緒調節上有明顯困難，當面臨壓力或環境改變時，容易出現自傷行為。母親長期承擔高度照顧責任，身心負荷沉重，因此期望透過日間服務機構的支持，讓家庭能獲得些許喘息。然而，服務對象初期進入日間服務機構時，因環境陌生而感到焦慮，行為困擾也相對明顯，使服務推動面臨不少挑戰。
經過整體需求評估與跨專業討論後，身障服務中心協助連結行為輔導資源。在參與行為輔導討論的過程中，我學習以更細緻的方式觀察服務對象的行為表現，並嘗試理解行為背後可能隱含的需求，而不僅僅是思考如何制止行為本身。透過持續觀察與紀錄，我們逐漸發現，當服務對象被賦予「協助他人」的角色時，情緒會相對穩定；而當他的努力被看見並受到肯定時，問題行為的發生頻率也明顯降低。
基於這樣的觀察結果，服務團隊逐步調整服務方式，在安全且可負荷的前提下，安排服務對象參與部分協助性的活動，並透過持續的正向回饋，協助其累積成功經驗。同時，也結合心理諮商與家屬支持，引導母親理解行為背後的需求與可能的觸發因素，並學習以一致且可預期的方式回應孩子的行為。當照顧者能更理解孩子的需要時，照顧不再只是沉重的負擔，而是逐漸轉化為一段較為穩定且有力量的陪伴歷程。
在多方合作與持續陪伴下，服務對象逐漸適應日間服務機構的生活環境，自傷行為也明顯減少。這段服務經驗不僅讓我看見行為輔導在服務中的重要性，也讓我深刻體會到，理解行為背後的需求，往往比單純控制行為更能帶來長遠的改變。
回顧這半年的工作歷程，我逐漸從一名對工作感到陌生與不安的新人社工，慢慢學會在服務中觀察、思考與調整，也開始能與服務對象、家屬及服務團隊共同討論服務方向。這樣的成長，不只是專業知識的累積，更是在每一次服務互動中，學習理解他人、理解自己，並持續修正與前行的過程。
未來，我仍期待在實務中持續學習，讓自己在個案管理與行為輔導的服務歷程中更加成熟。也希望能以穩定而溫柔的步伐，陪伴每一位服務對象與家庭，在各自的生活道路上慢慢前行。
圖1：與案家一同在行為輔導中看見需求、調整支持。
圖1：與案家一同在行為輔導中看見需求、調整支持。